22.02.2022 09:06
Цифрові сервіси: у 2021 році ДТЕК обслугував онлайн на 32% більше клієнтів, ніж у 2020
У 2021 році ДТЕК Київські регіональні електромережі активно розвивав онлайн-канали обслуговування — чат-бот, месенджери та сайт. Кількісті звернень до компанії саме через онлайн-канали зросло на 32% більше у порівнянні з 2020 роком. Нові сервіси: онлайн укладання договору на розподіл на сайті компанії, чат-бот у Viber та Telegram. Також в компанії створили спеціальну Viber-спільноту з актуальною інформацією для ОСББ та голів ОТГ. Загалом ДТЕК Київські регіональні електромережі протягом 2021 року обробили понад 1,3 млн звернень клієнтів через дистанційні канали обслуговування, включаючи кол-центр компанії. ДТЕК Київські регіональні електромережі робить онлайн-канали взаємодії з компанією максимально простими та зручними, щоб клієнти могли ними користуватися як в умовах карантину, так і після його закінчення.
«ДТЕК прагне стати еталоном клієнтоорієнтованості та розвиває зручні канали обслуговування для своїх клієнтів. Ми постійно працюємо над покращенням сервісу, щоб наші клієнти мали можливість отримувати більшість послуг дистанційно – використовуючи смартфон чи комп’ютер. У 2021 році ми впровадили єдиний онлайн процес укладання договору на розподіл через форму на сайті, запустили чат-бот у Viber та Telegram, а також спільноту у Viber для ОСББ та голів ОТГ. Наразі в онлайн доступні 60% послуг, що надає компанія. Всі дистанційні сервіси працюють у цілодобовому режимі», — розповів генеральний директор ДТЕК Київські регіональні електромережі Віталій Шайда.
У компанії наголошують, що найшвидший і найпростіший спосіб зв’язатися з компанією — онлайн-сервіси. Вони прості у використанні та доступні в режимі 24×7. У 2021 році ДТЕК Київські регіональні електромережі запустив чат-бот у Viber та Telegram, а також інформаційну спільноту у Viber для ОСББ та голів ОТГ.
- Через спільноти у Viber для ОСББ та голів ОТГ клієнти оперативно отримують повідомлення про тимчасове обмеження електропостачання. На початок 2022 року в спільноті зареєстровано понад 5 тисяч учасників і їх кількість продовжує зростати.
- Чат-боти у Viber та Telegram допомагають клієнтам оперативно отримувати інформацію про терміни тимчасового обмеження електропостачання, передавати покази лічильника, повідомляти про відсутність електроенергії, замовляти послуги онлайн, такі як технічна перевірка, заміна або опломбування лічильника. На початок 2022 року в чат-боті ДТЕК Київські регіональні електромережі зареєструвалися вже понад 130 тисяч клієнтів. Компанія буде продовжувати розвивати цей канал обслуговування та робити його ще більш функціональним та простим у використанні.
Для клієнтів, які надають перевагу обслуговуванню на сайті оператора системи розподілу, компанія також розширила їх функціонал. Користувачі ресурсу можуть:
- отримати інформацію про терміни тимчасового обмеження електропостачання;
- подати документи на приєднання до електромереж;
- повідомити про відсутність електроенергії;
- записатися до найближчого центру обслуговування клієнтів;
- укласти договір на розподіл онлайн без візиту в центри обслуговування клієнтів;
- замовити послугу обслуговування електролічильника;
У 2021 році компанія з розподілу електроенергії також розширила функціонал кол-центру. Тепер клієнтам доступні:
- інформування про планові та аварійні роботи. При виборі району в якому проживає клієнт можна отримати інформацію про терміни тимчасового обмеження електропостачання в автоматичному режимі без зв’язку з оператором;
- окрема лінія консультацій для юридичних клієнтів. З її допомогою бізнес-клієнти можуть оперативніше отримувати інформацію та оформляти послуги. Номер телефону вказаний на стартовій сторінці сайту ОСР у розділі «Контакти».
У 2022 році компанія продовжить розвивати онлайн-канали обслуговування клієнтів, робити їх максимально простими, зручними та доступними. Щоб клієнти могли дистанційно отримувати максимальний комплекс послуг без відвідування офісів обслуговування.
